“情緒服務(wù)”也是一種營(yíng)銷流量
■李英鋒
“一看你就是學(xué)車的好苗子”“這把方向盤打得真棒”，新手司機(jī)高女士在學(xué)車時(shí)受到了“熱情款待”；保安小哥維持秩序時(shí)直呼“985、211家長(zhǎng)往后靠一靠，清華、北大往后挪一挪”，候考家長(zhǎng)樂開了花……近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)，“情感互動(dòng)”成為服務(wù)新風(fēng)向。
俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)行為同樣應(yīng)該遵循這句話的樸素邏輯。近年來(lái)，很多消費(fèi)者更在意消費(fèi)體驗(yàn)中的情緒價(jià)值，更愿意為情緒價(jià)值埋單。一項(xiàng)調(diào)查顯示，近一半年輕人愿意為情緒價(jià)值消費(fèi)，64%的消費(fèi)者更加看重精神消費(fèi)。人們的消費(fèi)重點(diǎn)，正在從購(gòu)買商品轉(zhuǎn)向購(gòu)買體驗(yàn)，從獲得服務(wù)轉(zhuǎn)向獲得情緒價(jià)值。
當(dāng)前駕校、理發(fā)、餐飲等服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，且其基本服務(wù)具有同質(zhì)化特點(diǎn)。一些經(jīng)營(yíng)者瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的情緒需求，不斷優(yōu)化情緒服務(wù)措施，提升服務(wù)溫度，甚至專門針對(duì)從業(yè)人員開展情緒價(jià)值方面的培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員提供情緒價(jià)值的理念和能力，練好情緒價(jià)值輸出內(nèi)功力。這種以理解、尊重和共情消費(fèi)者為核心的情緒服務(wù)也是一種營(yíng)銷軟實(shí)力，也是一種營(yíng)銷流量，也體現(xiàn)了服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
服務(wù)行業(yè)夸贊“升級(jí)”可助推消費(fèi)升級(jí)，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)者的個(gè)性消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)于提振消費(fèi)，對(duì)于提升經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和活力，都有積極意義。情緒服務(wù)多多益善，期待更多經(jīng)營(yíng)者能夠重視情緒服務(wù)，能夠向消費(fèi)者提供更多高質(zhì)量的情緒服務(wù)；也期待相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)等能夠加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)，幫助經(jīng)營(yíng)者完善情緒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，選準(zhǔn)情緒服務(wù)的方向和路徑。